Репутация рождается исключительно из доверия: Наталия Тулинова о том, как не потеряться в медицинском сообществе

2 ноября, 2019
624

Сегодня, в рубрике «Интервью» мы пообщались с Наталией Тулиновой, основателем платформы бизнес-решений для медицинских организаций «Здорові комунікації», а также экспертом в области развития медицинских брендов и консультирования по вопросам эффективного управления, сервиса и маркетинга.

Расскажите коротко о том, что включает в себя аудит медицинского учреждения?

Аудит включает в себя: 

  • Оценку рынка, ценовой мониторинг  и положение  компаний-конкурентов на рынке.
  • Диагностику компании с точки зрения компетенций сотрудников; мониторинг конверсии: оценку сайта, соцсетей, звонков, визитов.
  • Исследование потребностей клиентов, пожеланий, замечаний, и новых запросов.

Сколько в среднем стоит аудит клиник и на какой процент роста дохода можно рассчитывать, если выполнить все советы и рекомендации?

Аудит сервиса и маркетинга стоит около 75 000 грн, и по факту внедрения всех рекомендаций рост дохода через 3 месяца после внедрения может составить + 30 % к обороту компании.

Мнение, что «сайты клиник уже никому не нужны, достаточно профиля в Instagram» — миф или реальность?

Это вопрос выбора соответствия поведенческих триггеров клиентской аудитории. Если вы офтальмологическая клиника с хирургическим блоком, и 70 % ваших клиентов это люди в возрастной группе свыше 55 лет, очевидно, что поиск в Google, и соответственно информация, полученная на сайте, будет более комфортной, релевантной и вызывать больше доверия, чем попытка склонить клиента к пользованию соцсети Instagram.

Работает ли сейчас правило «Качественные услуги + сарафанное радио = стабильный поток клиентов»?

В эпоху информационного шума присутствие компании в информационном пространстве с мероприятиями, сообщениями, и событиями, формирующими доверие на этапе выбора клиники, крайне необходимо. Заметьте, я не употребила слово «реклама», так как все исследования и мой опыт четко демонстрирует снижение ее целесообразности для успешных или состоявшихся компаний. Что же касается новых клиник, или развития новых направлений в уже существующих — построение знаний с помощью, в том числе рекламных инструментов, может иметь более быстрый эффект с точки зрения генерации заходов на сайт и соответственно его повышения позиций в выдаче.

Какой самый простой совет по маркетингу или трансформациям вы можете дать, чтобы его могла выполнить любая клиника и получить мгновенный результат?

Совет по маркетингу: обновите ваше видение эстетического маркетинга внутри учреждения и предложите новые коммуникационные решения под 3 самых приоритетных ваших продукта, донесите их в омникальном формате во все эффективные каналы коммуникации с обновленным дизайн решением.

Совет по сервису: начните связываться с вашими лучшими клиентами после получения у вас услуг, внесите в стандарт обслуживания элементы неожиданности и сюрприза — некого персонализированного wow-отклонения от обычной договоренности, прописанной в стандарте. Впечатлите того, кто способен этим поделиться!

Нужно ли доктору строить свой персональный бренд или работа в престижной клинике сделает всё сама?

Я всегда стою на позиции инвестиций в бренд компании, чем в бренд врача. Окупаемость таких инвестиций абсолютно очевидна, когда стоит вопрос привлечения коллег на новые рабочие позиции и привлечения пациентов в программы комплексного обслуживания или семейной диагностики.

Какие главные ошибки в построении собственного бренда и маркетинговом продвижении допускают самоучки?

Слив бюджета в неэффективные каналы digital-маркетинга, навязанные digital-менеджерами атакующие и гарантирующие магию компании, без понимания как можно дать оценку и как замерить те или иные вложения инвестиций.

Как не потеряться и выделиться в высококонкурентном медицинском сообществе?

  • Уникальной, впервые представленной  услугой.
  • Совершенно нестандартным форматом обслуживания.
  • Коллаборацией с авторитетом в медицине мирового уровня.
  • Ярким, креативным брендингом и запоминающимся обещанием бренда, которое подтверждается.
  • Сильной и публичной позицией собственника или менеджмента, пришедшего в медицинский бизнес.

Что делать, если клиника или доктор получили негативный отзыв о своей работе? Как удержать репутацию?

  • Сразу извиняться.
  • Сразу предлагать компенсацию.
  • Сразу лично вступать в коммуникацию на уровне топ-менеджмента компании.

Репутация рождается исключительно из доверия. Доверие рождается из опыта. Опыт рождается из визита и впечатления при посещении. Визит сильно зависит от сайта, звонка в ИЦ, и ответа на обращения через все удобные для клиента способы связи с МЦ. 

Расскажите об интересном кейсе из вашей практики

  • Кейс «День матери на Крещатике» — 2000 человек отправляли письма мамам во все уголки Украины.
  • Фотопроект «Вселенная. День первый» — посвящен табуированной на тот момент теме родов и переживаний пары в родзале.
  • Проект «Дякую тато» — флешмоб публичных персон и конференция знаменитых пап.

Посоветуйте несколько книг о маркетинге и персональном бренде, которые нужно прочитать всем

  • Рей Далио. «Принципы».
  • Верн Гарниш. «Масштабирование бизнеса».
  • Фредерик Лали. «Открывая организации будущего».

Бизнес Интервью Аудит клиник Маркетинг Наталия Тулинова

Рекомендуемые публикации