Репутація народжується виключно з довіри: Наталія Тулінова про те, як не загубитись в медичному співтоваристві

2 листопада, 2019
684

Сьогодні, у рубриці «Інтерв'ю» ми поспілкувалися з Наталією Туліновою, засновником платформи бізнес-рішень для медичних організацій «Здорові комунікації», а також експертом в області розвитку медичних брендів та консультування з питань ефективного управління, сервісу і маркетингу.

Розкажіть коротко про те, що включає в себе аудит медичного закладу?

Аудит включає в себе:

  • Оцінку ринку, ціновий моніторинг і положення компаній-конкурентів на ринку.
  • Діагностику компанії з точки зору компетенцій співробітників; моніторинг конверсії: оцінку сайту, соцмереж, дзвінків, візитів.
  • Дослідження потреб клієнтів, побажань, зауважень, і нових запитів.

Скільки в середньому коштує аудит клінік і на який відсоток зростання доходу можна розраховувати, якщо виконати всі поради і рекомендації?

Аудит сервісу і маркетингу коштує близько 75 000 грн, та за фактом впровадження всіх рекомендацій зростання доходу через 3 місяці після впровадження може скласти + 30 % до обороту компанії.

Думка, що «сайти клінік вже нікому не потрібні, достатньо профілю в Instagram» — міф чи реальність?

Це питання вибору відповідності поведінкових тригерів клієнтської аудиторії. Якщо ви офтальмологічна клініка з хірургічним блоком, і 70 % ваших клієнтів це люди у віковій групі понад 55 років, очевидно, що пошук у Google, і відповідно інформація, отримана на сайті, буде більш комфортною, релевантною і викликати більше довіри, ніж спроба схилити клієнта до користування соцмережі Instagram.

Чи працює зараз правило «Якісні послуги + сарафанне радіо = стабільний потік клієнтів»?

В епоху інформаційного шуму присутність компанії в інформаційному просторі з заходами, повідомленнями, і подіями, що формують довіру на етапі вибору клініки, вкрай необхідна. Зауважте, я не вжила слово «реклама», оскільки всі дослідження і мій досвід чітко демонструє зниження її доцільності для успішних компаній. Що ж стосується нових клінік, або розвитку нових напрямків у вже існуючих — вибудовування знань за допомогою, у тому числі рекламних інструментів, може мати більш швидкий ефект з точки зору генерації заходів на сайт і відповідно підвищення його позицій у видачі.

Яку найпростішу пораду з маркетингу або трансформацій ви можете дати, щоб її могла впровадити будь-яка клініка і отримати миттєвий результат?

Порада з маркетингу: оновіть ваше бачення естетичного маркетингу всередині установи та запропонуйте нові комунікаційні рішення під 3 найбільш пріоритетних ваших продукту, донесіть їх в омнікальному форматі під всі ефективні канали комунікації з оновленим дизайн рішенням.

Порада з сервісу: почніть зв'язуватися з вашими найкращими клієнтами після отримання у вас послуг, внесіть в стандарт обслуговування елементи несподіванки і сюрпризу — якогось персоналізованого wow-відхилення від звичайної домовленості, прописаної в стандарті. Вразьте того, хто здатний цим поділитися!

Чи потрібно доктору будувати свій персональний бренд чи робота в престижній клініці зробить все сама?

Я завжди стою на позиції інвестицій в бренд компанії, ніж в бренд лікаря. Окупність таких інвестицій абсолютно очевидна, коли стоїть питання залучення колег на нові робочі позиції і залучення пацієнтів в програми комплексного обслуговування або сімейної діагностики.

Які головні помилки в побудові власного бренду і маркетинговому просуванні допускають самоучки?

Злив бюджету в неефективні канали digital-маркетингу, нав'язані digital-менеджерами компанії, що атакують і гарантують магію, без розуміння, як можна дати оцінку і як заміряти ті чи інші вкладення інвестицій.

Як не загубитися і виділитися в висококонкурентному медичному співтоваристві?

  • Унікальною, вперше представленою послугою.
  • Абсолютно нестандартним форматом обслуговування.
  • Колаборацією з авторитетом в медицині світового рівня.
  • Яскравим, креативним брендингом і незабутньою обіцянкою бренду, яка підтверджується.
  • Сильною і публічною позицією власника або менеджменту, які прийшли в медичний бізнес.

Що робити, якщо клініка або доктор отримали негативний відгук про свою роботу? Як утримати репутацію?

  • Одразу вибачатися.
  • Одразу пропонувати компенсацію.
  • Одразу особисто вступати в комунікацію на рівні топ-менеджменту компанії.

Репутація народжується виключно з довіри. Довіра народжується з досвіду. Досвід народжується з візиту і враження при відвідуванні. Візит сильно залежить від сайту, дзвінка в ІЦ, і відповіді на звернення через всі зручні для клієнта способи зв'язку з МЦ.

Розкажіть про цікавий кейс з вашої практики

  • Кейс «День матері на Хрещатику» — 2000 осіб відправляли листи мамам в усі куточки України.
  • Фотопроект «Всесвіт. День перший» — присвячений табуйованій на той момент темі пологів і переживань пари в родзалі.
  • Проект «Дякую тато» — флешмоб публічних персон і конференція знаменитих татусів.

Порадьте кілька книг про маркетинг і персональний бренд, які потрібно прочитати всім

  • Рей Даліо. «Принципи».
  • Верн Гарніш. «Масштабування бізнесу».
  • Фредерік Лалі. «Відкриваючи організації майбутнього».

Бізнес Інтерв'ю Аудит клінік Маркетинг Наталія Тулінова

Рекомендовані публікації